Правила за връщане на стоки в електронната търговия според разпоредбите на ЕС

Права на потребителите за връщане на стоки

В Европейския съюз потребителите, които правят онлайн покупки, имат право да върнат стоките без да посочват причина в рамките на 14 дни от получаването на пратката. Това е в съответствие с разпоредбите на директивата 2011/83/ЕС за правата на потребителите. Връщането се отнася до покупки, извършвани от разстояние, тоест чрез интернет, телефон или каталог. Тези изисквания произтичат от закона, което означава, че всеки онлайн магазин трябва да ги спазва.

Струва си обаче да запомните, че някои marketplace-и могат да имат още по-строги правила за връщане. Затова преди да започнете продажби на такива платформи, е добре да се запознаете с техните условия. Продажбата през собствен онлайн магазин предлага по-голяма гъвкавост, тъй като не налага допълнителни изисквания извън тези, произтичащи директно от закона.

Изключения от правото на връщане

Не всички продукти подлежат на правото на връщане. Изключенията включват:

• Продукти, изработени по поръчка (напр. персонализирани дрехи, бижута с гравиране).

• Продукти с кратък срок на годност (напр. храни, козметика).

• CD/DVD и софтуер, ако опаковката им е била отворена.

• Хигиенни артикули (напр. бельо, самобръсначки), ако опаковката е била отворена.

В контекста на продажбата на продукти от предлагането на търговията Matterhorn е възможно да се изключат от задължението за връщане продукти от категорията бельо. Според разпоредбите на закона, този тип продукти са изключени от задължението за приемане на връщания по хигиенни съображения.

Разходи за връщане – кой плаща за какво?

Разходи, покривани от магазина

1. Връщане на пълната сума на покупката – онлайн магазинът трябва да върне на потребителя общата сума на покупката, включително разходите за първоначалната доставка (ако клиентът е избрал най-евтината налична опция за доставка).

2. Разходи за обработка на връщането – администриране на връщанията, контрол на качеството на върнатите продукти, повторна продажба.

3. Разходи за комисионни и такси – в случай на онлайн плащания, някои платежни системи начисляват комисионна, която магазинът не може да възстанови при връщане.

Разходи, покривани от клиента

1. Разходи за връщане на стоките – ако магазинът не предлага безплатни връщания, потребителят сам поема разхода за обратната доставка.

2. Намалена стойност на стоката – ако продуктът носи следи от употреба, които надхвърлят необходимата проверка (напр. употребявани дрехи), магазинът може да намали сумата за връщане пропорционално на намалената стойност.

3. Повредена опаковка – ако продуктът се върне в повредена опаковка, магазинът може да намали стойността на връщането, тъй като това влияе на възможността за повторна продажба.

4. Продукт, непригоден за повторна продажба – ако продуктът е бил използван по начин, който води до трайно износване или унищожаване, магазинът има право да намали стойността му до символична сума.

Как да вземем предвид процента на връщанията в маржа?

Връщането на стоки има голямо значение за рентабилността на онлайн магазина. За да се изчисляват правилно цените и маржата, е необходимо да се вземе предвид коефициентът на връщанията.

Изчисляване на коригираната маржа

1. Определете процента на връщанията

2. Включете разходите за обработка на връщането

   • Разходите за обработка на връщането включват разходи за логистика, работни часове на служителите, повторна продажба.

   • Например, ако връщанията съставляват 20% от поръчките, а всяко връщане генерира разход от 10 EUR, то на всяка поръчка трябва да се добавят 2 EUR (20% * 10 EUR) към цената, за да се компенсира този разход.

3. Повишаване на цените или оптимизиране на политиката за връщания

   • Въвеждане на такса за връщане или безплатни връщания само за лоялни клиенти.

   • Обучаване на клиентите, за да избегнат ненужни връщания (напр. по-добри описания на продуктите, таблици с размери).

Подобряване на паричния поток чрез услуга за връщане

Продавайки продукти от предлагането на търговията Matterhorn, е възможно да се подобри паричният поток чрез ползване на услуга за връщане, обхващаща някои марки. Подробна информация за тази услуга може да се намери на страницата /?str=returns-help. Услугата за връщане позволява да се освободят средства от върнатите стоки, което може значително да повлияе на финансовата ликвидност на онлайн магазина.

Резюме

Връщанията са неразривна част от електронната търговия, но могат да се управляват ефективно. Струва си да се вземат предвид разходите за връщания в ценовата стратегия и да се стремите към тяхното минимизиране чрез по-добри описания на продуктите и политика за връщания. Познаването на разпоредбите на ЕС позволява да се избегнат правни проблеми и осигурява безопасна онлайн продажба. Продажбата през собствен онлайн магазин предоставя по-голям контрол върху политиката за връщания, докато marketplace-ите могат да наложат по-строги изисквания. Освен това, продавайки продукти от предлагането на търговията Matterhorn, може да се изключи от задължението за връщане артикули от категорията бельо, което намалява риска от загуби, произтичащи от необратими връщания на хигиенни продукти.